Strategie vincenti su come fidelizzare il cliente

Le strategie di Fidelizzazione sono tra le più efficaci delle attività commerciali e di tutto il marketing.

Capire come fidelizzare il cliente è il miglior modo per garantire valore permanente ed esponenziale alla propria azienda.

Ogni impresa dovrebbe avere un programma a lungo termine di fidelizzazione dei propri clienti subito dopo il primo acquisto e con una strategia facente parte integrante continuativa della strategia di vendita complessiva.

 

Perchè investire nella fidelizzazione

1. Un cliente che ha già acquistato è più propenso ad acquistare più velocemente.
2. Le attività di marketing costano meno su un cliente acquisito rispetto rispetto all’investimento necessario ad acquisire un nuovo prospect
3. Aumentare anche di una piccolissima percentuale il riacquisto su clienti acquisiti fa impennare i fatturati molto più che impiegare lo stesso tempo ad acquisire nuovi clienti

Queste sono solo 3 dei maggiori motivi per cui bisogna avere una strategia di Retention, ma non sono gli unici.

Purtroppo la maggior parte delle aziende, pur potendo avere un maggiore beneficio dalla retention, sono concentrate sulla continua acquisizione di clienti. O sono prevalentemente dedicate all’espansione del parco clienti lasciando in secondo piano o ad un futuro prossimo indefinito le migliori attività di consolidamento.
Forse perché non sanno bene cosa fare in un piano di fidelizzazione? 
Forse perché non hanno una precisa strategia di up-selling o cross-selling?

 

È noto a tutti che non è sufficiente aver fatto una prima vendita per definire un cliente ACQUISITO!

Anzi, in un mercato iper saturo come quello odierno sono molte le aziende che per la fornitura di un certo componente utile alla loro produzione utilizzano molteplici fornitori, magari mantenendone nessuno come preponderante; li utilizzano a seconda delle loro personale convenienza, equiparando ognuno a semplice figure di fornitori.

Avere un piano di fidelizzazione mira invece a far percepire il proprio brand con un ruolo principale di fornitura rispetto ad altri competitor.

Per accaparrarsi la fetta maggiore di fornitura, se non la totale.

Diventare il principale pensiero del proprio cliente quando ha bisogno della nostra categoria di prodotti, dovrebbe essere il massimo obiettivo delle attività di marketing, perfettamente coincidente con le strategie di branding. 
A meno che non si sia già “l’azienda di riferimento del mercato”, una posizione di massima attenzione è un processo da conquistarsi con tempo e dedizione costante. Per questo, sarebbe appropriato possedere una precisa strategia di accrescimento della percezione che il cliente ha di noi. Cioè un piano di awareness e fidelizzazione.

 

Vendita Ricorsiva o Una tantum?

Ovviamente chi ha una “vendita ricorsiva” dovrebbe avere maggiore attenzione e interesse alle opere di Retention, ma non che chi ha vendite “una tantum” possa disinteressarsene. 
Chi ha una vendita singola, o almeno con un riacquisto molto a lungo termine, dovrebbe comunque dare maggiore priorità al proprio branding, ma in ogni caso vale per tutti che ogni area del Marketing (ingaggio, conversione, fidelizzazione) dovrebbe essere un alleato prezioso da bilanciare nel proprio paniere strategico.
Anche le aziende con “vendita singola” hanno bisogno di segnalazioni da parte dei loro clienti, verso loro conoscenti. Saranno disposti a consigliarci ai loro amici solo se la loro percezione del brand che li ha serviti è soddisfacente e stupefacente. Avviene solo quando si è deliziato il proprio cliente sino a stupirlo.

 

Psicologia a supporto

A dare forza alle attività di retention ci sta anche un fattore psicologico da sfruttare a vantaggio.

Tutti quanti, come persone, amiamo sentirci fidelizzati e affezionati alle nostre scelte d’acquisto.

Per il semplice motivo che avventurarci in una nuova esperienza su un servizio o un prodotto non ancora provato ci costa rischio e incertezza sul risultato che ne otterremo. Il nostro cervello risulta gratificato quando sa di aver fatto le scelte giuste. Ritornare sulle stesse scelte è motivo di riconferma. Come, dover cambiare scelta o riformularla, ci costa avversione.

Ecco, quindi, che ritorniamo nello stesso ristorante e possibilmente nello stesso tavolo dove abbiamo vissuto quella buona esperienza e, per lo stesso, torniamo a comprare per anni iphone o android e difficilmente ce ne distacchiamo.
Abitudine, appartenenza, difficoltà al distacco, mantenimento della zona di comfort.
Abitudini tranquillizzanti che ci costano meno fatica che una nuova “caccia”.

Quanto sarebbe positivo se anche i tuoi clienti provassero questa affezione e difficoltà al cambiamento?

 

Fai attenzione a che non esiste solo il prodotto. Il prodotto da solo non si vende!

Sono molte le azioni per deliziare un cliente e migliorarne la fidelizzazione, ma la maggior parte delle attenzioni degli imprenditori sono dedicate sempre, solo e costantemente al miglioramento del prodotto:  “è il mio prodotto e la sua qualità che li fa ritornare”.
Vero che se è il prodotto a non funzionare i giochi son persi in partenza, ma gli elementi prezzo e qualità non sono i soli parametri selezionati da un cliente per scegliere la sua soluzione.
Varrebbe meglio parlare di valore, che è una percezione più complessa che non una semplice logica matematica di confronto.
C’è poi un valore oltre il quale la qualità del prodotto non è facilmente percepibile dal cliente. Un limite oltre cui gli sforzi di miglioramento non avranno efficacia commerciale.

La percezione positiva è l’elemento principale da conquistare, per far si che ci sia un valore maggiore nel brand quando non è facilmente avvertibile una grande differenza con i prodotti concorrenti.

Non si tratta di semplice servizio. Il servizio è dovuto. Deve esserci.
“noi siamo forti nel servizio…” … ci mancherebbe pure il contrario… Oramai ogni cliente dà per scontato che i servizi di fornitura devono anch’essi essere performanti, perchè lo sono comunque di buon livello tra tutti i partner. Il servizio è quel qualcosa di essenziale e strettamente legato all’offerta commerciale, senza il quale questa nemmeno si regge. Il servizio ci deve stare a supportare la fornitura di prodotto, ma deliziare un cliente è qualcosa di più.

Avere un piano di fidelizzazione e delighting è quel qualcosa in più che rende unici, distinguibili e che ci fa apparire diversi dagli altri.

La PERCEZIONE che rimane nella nostra mente e posiziona un brand tra i nostri preferiti va oltre l’esperienza d’acquisto del prodotto e si radica quanto più forte è stata una esperienza diversa ed inaspettata.
Deve essere una sensazione senza la quale viene accusata una perdita di valore.
Valore complessivo che potrebbe giustificare anche un aumento di prezzo, senza inficiare il posizionamento.

Le strategie di fidelizzazione si muovono a costruire un rapporto eccezionale con la clientela tanto da poter anche permettere un aumento della marginalità.

 

Fidelizzazione come Strategia di Relazione

Pensare alla fidelizzazione come a un “eterno corteggiamento” può aiutare a visualizzare l’importanza di attenzioni costanti. Un cliente soddisfatto è come un partner che desidera sentirsi importante, apprezzato e ascoltato, anche dopo anni di frequentazione. Il rischio di dare per scontato il rapporto con i clienti esistenti è alto, e molte aziende cadono in questa trappola, lasciando spazio ai concorrenti per conquistarli.

 

Strumenti e Strategie per la Fidelizzazione

Alcune strategie concrete per rafforzare il legame con la clientela:

1. Attenzioni personalizzate: Adottare un approccio individuale offrendo soluzioni su misura per ciascun cliente. Questo richiede una conoscenza approfondita dei bisogni e delle aspettative dei diversi target, così da proporre servizi o prodotti realmente allineati alle loro necessità.
2. Comunicazione costante: Mantenere un dialogo continuo con i clienti attraverso email, newsletter e altri strumenti, condividendo:
   • Offerte personalizzate;
   • Novità di settore;
   • Casi studio e testimonianze di successo. Questo rafforza la fiducia e posiziona il tuo brand come un partner affidabile e competente.
3. Supporto proattivo: Anticipare i bisogni dei clienti verificando l’integrità delle consegne, rispettando i tempi e offrendo soluzioni rapide in caso di problemi. Un approccio proattivo dimostra attenzione e professionalità, evitando che eventuali problemi si trasformino in reclami.
4. Programmi di fidelizzazione: Progettare programmi di premi e incentivi che promuovano acquisti ricorrenti e aumentino il valore percepito dal cliente. Sconti, punti fedeltà o vantaggi esclusivi possono fare la differenza.
5. Collaborazione attiva: Dimostrare interesse per il successo del cliente supportandolo nella crescita del suo business. Identificare e proporre opportunità che possano agevolare il suo sviluppo, instaurando una relazione basata su una crescita reciproca.
6. Esperienze memorabili: sorprenderei i clienti con:
   • Omaggi inaspettati;
   • Servizi aggiuntivi esclusivi;
   • Eventi dedicati. Questo crea un legame emotivo più profondo con il tuo brand e lo rende memorabile.
7. Ricerca e sviluppo come valore aggiunto.

 

Ricerca e Sviluppo

La Ricerca e Sviluppo (R&S) è un elemento cruciale che fa spesso la differenza nella percezione di valore da parte del cliente.

Ecco perché:

• Innovazione costante: Un reparto R&S attivo dimostra che l'azienda è impegnata a innovare costantemente per offrire soluzioni sempre più efficienti e aggiornate. Questo rassicura i clienti sulla lungimiranza del brand;
• Personalizzazione avanzata: La ricerca approfondita permette di sviluppare prodotti o servizi altamente personalizzati, rispondendo in modo preciso ai bisogni del cliente;
• Reattività al mercato: Investire in R&S consente di anticipare le tendenze e adattarsi rapidamente ai cambiamenti, mantenendo il cliente sempre al passo con le novità;
• Differenziazione competitiva: Dimostra un impegno concreto verso la qualità e l'innovazione, rendendo il brand unico rispetto alla concorrenza.

Clienti e partner apprezzano le aziende che investono in R&S perché si sentono parte di una collaborazione con un'organizzazione orientata al futuro, capace di offrire non solo prodotti, ma anche soluzioni su misura per i loro bisogni.

 

Il Valore della Relazione

La fidelizzazione non è un’attività accessoria: è il cuore pulsante della vendita.

Conoscere i clienti, capirne le abitudini, i bisogni e persino i desideri inespressi richiede tempo e dedizione. Tuttavia, questo investimento permetterà di costruire relazioni solide e durature, aumentando il valore medio dei clienti e riducendo il rischio di abbandono.
Un cliente ben curato è un cliente che non sente il bisogno di guardarsi intorno.

Investire nella fidelizzazione significa investire nel futuro del proprio business.

 

I Benefici di Migliorare la Retention: I Risultati che Puoi Ottenere

Investire nella retention non è solo una strategia per consolidare la base clienti, ma un’opportunità per migliorare sensibilmente le performance aziendali su più fronti. Ecco cosa puoi ottenere adottando una strategia mirata:

1. Riduzione dei costi di gestione del cliente: Un cliente soddisfatto ritorna spontaneamente per nuovi acquisti, richiedendo un minor impiego di risorse economiche per stimolarlo rispetto a un nuovo cliente.
2. Incremento del fatturato: fidelizzare i clienti comporta vantaggi economici evidenti:
   • Meno costi per ampliare il CRM;
   • Maggior frequenza di acquisto;
   • Minore spesa per il mantenimento del rapporto.
3. Aumento delle opportunità di cross-selling: I clienti soddisfatti sono più propensi a considerare l’acquisto di prodotti correlati all’interno della tua offerta, ampliando il valore del carrello medio.
4. Maggiore prorpensione all'up-selling: Chi ha già avuto un’esperienza positiva con un prodotto base sarà più incline ad acquistare versioni premium o prodotti di fascia alta direttamente dalla tua azienda, anziché rivolgersi altrove.
5. Miglioramento del ROI: La fiducia del cliente elimina molte barriere relative al prezzo. Questo consente di aumentare le marginalità senza compromettere la relazione.
6. Potenza del passaparola: Un cliente soddisfatto è un ambasciatore naturale del tuo brand. Il passaparola positivo è una delle forme di marketing più efficaci e autentiche, capace di generare nuovi lead senza costi aggiuntivi.
7. Costruzione di un business network solido: Quando la relazione cliente-fornitore evolve in una partnership bidirezionale, si creano opportunità di collaborazione e scambio reciproco. Questo network di relazioni può tradursi in vantaggi illimitati, come consigli, connessioni e nuove opportunità di business.